Spring naar inhoud
  • weizigt

    Dordt aan Zet

Dordt aan Zet

Welkom op de site van Dordt aan Zet. Hier vind je informatie over participatie en over de mogelijkheden van web.
Contact? Mail naar wijken@dordrecht.nl.
Home Nieuws en publicaties Nieuws

Van buiten naar binnen werken

wijkcommunicatie

Ook Dordrecht zet in op 'van buiten naar binnen werken'. Veel gemeenten zijn bezig met de contacten die ze hebben met bewoners, hun communicatie en participatie. David Kok deed weer onderzoek.


David is social media manager in Almere. Sinds 2011 doet hij onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten. Inmiddels verschenen er vijf met bijdragen van talloze auteurs over de trends. In zijn laatste boek ging hij in op de samenhang tussen klantcontact, communicatie en participatie.

In een artikel op Overheid in contact, een website voor vernieuwers in de communicatie, schetst hij wat de stand van zaken is. 119 gemeenten deden mee in zijn onderzoek.


De basis op orde brengen. De worsteling met participatie: hoe dan? De zoektocht naar de balans tussen informatie zenden en interactie. En hoe regel je dat intern allemaal? Dat zijn volgens David Kok de belangrijkste ontwikkelingen: "Ik zie in de resultaten in ieder geval dat gemeenten de noodzaak tot veranderen zien en dat ook willen. Ik hoop dat dit onderzoek bijdraagt aan het motiveren en inspireren van elkaar."


Samenhang en ontwikkelingen

Afdelingen die bezig zijn met communicatie, dienstverlening en participatie zouden meer samen moeten werken, vindt bij negen van tien respondenten.
Als het gaat om de dienstverlening, ligt de nadruk op het verder ontwikkelen van e-dienstverlening (inclusief kanalen als WhatsApp), een meer persoonlijke benadering en meer kwaliteit van de informatie die wordt gegeven. Veel gemeenten investeren ook in een goed Klant Contact Centrum, met goede medewerkers.


werkgroep sterrenburgpark


Omgaan met de participatie blijkt lastiger. Willen en kunnen de collega's dat wel? Beslist het gemeentebestuur toch zelf, als puntje bij paaltje komt? Participatie is heel belangrijk, maar ook zo moeilijk, vindt ruim tweederde van de deelnemers in het onderzoek.
Gemeenten zijn vooral bezig met experimenten, de inzet van digitale platforms en een bewonerspanel, en met de uitwerking van de nieuwe Omgevingswet, waarin participatie erg belangrijk is.


Een ruime meerderheid wil graag meer van buiten naar binnen werken, maar is daar voldoende kennis voor in huis? Wie moeten dat doen? David Kok haalt een onderzoek van Yacht aan waaruit blijkt dat de competenties die daar bij horen, niet zijn terug te vinden in personeelsadvertenties.
Gemeenten zetten vooral in op online monitoring, actiever luisteren en duiden wat er in de gemeente gebeurt, het opzetten van een newsroom en signalen intern beter delen. Ook werken met Factor C en betere interne samenwerking worden genoemd.


www.overheidincontact.nl

Conclusies en meer

David Kok werkt samen met Ewoud de Voogd van HowAboutYou, een adviesbureau voor online media en klantcontact voor gemeenten.
Meer over hun werk en boeken is te vinden op de site van Overheid in contact (zie hieronder).


Lees het hele artikel en de conclusies van David Kok.


Lees meer over de uitgaven van David Kok e.a. op deze site.


Lees het artikel van Ewoud de Voogd over de publicatie ‘Klantcontact & Interactie met je gemeente, slimmer, sneller en beter in 34 bouwstenen’. De Topkring Dienstverlening Gemeenten (TKD), Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP), VNG/KING, Interreg VB project Like! en HowAboutYou werken samen en organiseerden drie werkconferenties. Bijna zestig gemeenten en zestig experts spraken over de nabije toekomst van gemeentelijk klantcontact en interactie.


Lees de uitgave PDF-bestandKlantcontact & Interactie met je gemeente, slimmer, sneller en beter in 34 bouwstenen (2866 kB).

"Aan de hand van een aantal visionairs uit het veld hebben specialisten van zestig gemeenten meegedacht en meegeschreven aan deze publicatie. Dit kan de opmaat zijn naar een nieuw niveau van samenwerking tussen gemeenten, waarbij we veel meer samen optrekken en veel beter gebruik maken van elkaars kwaliteiten.

Met dank aan de aanjagers en grondleggers van deze beweging: Ewoud de Voogd, Frank de Goede en David Kok, die met hun prikkelende voorpublicatie ‘Van buiten naar binnen’ het fundament hebben gelegd", aldus burgemeester Franc Weerwind van Almere.


Op www.overheidincontact.nl veel meer over dit thema: "Overheid in contact – platform voor vernieuwers in communicatie – is er voor iedereen die wil werken aan een goed contact tussen overheid en samenleving door beter te communiceren. Dit platform wil mensen binnen en buiten de overheid daarbij motiveren en inspireren door kennis te delen en discussie aan te jagen."

Je kunt je ook aanmelden voor hun nieuwsbrief.


klantcontact


Pagina delen